Mitsue-Links – robte market research i user research zároveň

Andrej Probst, 17. august 2015, UX, čítalo 1044 ľudí

Na UX konferencii (User experience) konanej v Prahe 21. mája 2015 rozprával Francis Fung o skúsenostiach svojej japonskej firmy Mitsue-Links v oblasti market research a user research. Cieľom prezentácie bolo presvedčiť účastníkov, že pri tvorbe nového produktu alebo novej služby sa oplatí robiť zároveň market research aj user research. A svoje názory podporil niekoľkými príkladmi z praxe, ktoré si popíšeme.

Market research alebo prieskum trhu sa zameriava na kvantitatívne parametre výskumu. Hľadá odpovede na otázky:

  • Čo klienti potrebujú? Čo im chýba?
  • Kto sú zákazníci? Koľko ich je? Aké majú charakteristiky?
  • Ktorý dizajn je vhodný?
  • ...

User research alebo užívateľský prieskum UX sleduje kvalitatívne hľadisko a kladie tieto otázky:

  • Prečo to klienti potrebujú?
  • Ako sa má produkt používať?
  • Je použitie produktu jednoduché?
  • ...

Obidva prieskumy sa pozerajú na tú istú vec z rôznych pohľadov. Francis tvrdí, že ak urobíte len jeden prieskum a druhý vynecháte, môže byť vývoj nového produktu alebo služby drahší a menej efektívny. Ukážeme si to na príkladoch.

User research áno, market research nie

V jednom hernom štúdiu vytvárali novú hru. V priebehu vývoja hru testovali užívateľskými testami. Výsledkom bola hra, ktorá bola jednoduchá, ľahko sa ovládala, graficky bola pútavá. Pustili hru na trh a málo sa predávala. Herné štúdio preto urobilo prieskum trhu, aby zistili, kde je problém. Dali si tieto otázky:

  • Hrali by ste túto hru znovu? Odpovede boli väčšinou nie.
  • Odporučili by ste túto hru kamarátom? Odpovede boli väčšinou nie.
  • Aký je podľa vás cieľ tejto hry? Odpovede boli väčšinou neviem.

V hre boli použité obrázky reálnych postáv, s čím sa hráči nevedeli stotožniť. Uprednostňovali jednoduché kreslené postavy s výraznými črtami.

Ak by herné štúdiu investovalo do prieskumu trhu ešte počas vývoja, ušetrilo by čas i peniaze.

User research nie, market research áno 1

Predajca šperkov sa rozhodol, že otvorí nový predajný kanál a bude predávať šperky v mobilných zariadeniach. Zaplatilo si prieskum trhu, kde zisťovali, či sú zákazníci ochotní nakupovať produkty cez inteligentné mobily. Odpoveď bola pozitívna a tak predajca investoval do vývoja mobilnej aplikácie. Po spustení na verejnosť však boli sklamaní. Predávalo sa veľmi málo šperkov. Chceli zistiť prečo a tak si zaplatili aj užívateľské testy, kde zistili, čo zákazníkom chýba:

  • Zákazníci sa báli kvôli bezpečnosti nakupovať drahé šperky v mobile.
  • Zákazníci chceli vidieť naživo, ako sa šperky lesknú, chceli vidieť ich farbu, trblietanie...
  • Zákazníci chceli cítiť náhrdelníky na krku, na ruke...

Ak by si predajca urobil užívateľské testy už na začiatku vývoja, možno by sa do mobilnej aplikácie nepustil, alebo by jej podobu a obsah výrazne pozmenil.

User research nie, market research áno 2

Firma vytvárajúca zdravotnícke pomôcky vytvorila zariadenie, ktoré má pacientom pripomínať, kedy majú brať lieky. Urobili prieskum trhu, kde sa pacientov pýtali, či tri zapípnutia sú vhodné pre upozornenie na moment, kedy treba vziať medicínu. 3 zapípnutia boli zvolené z dôvodu, že fungovali v iných krajinách. Odpovede boli kladné. Zariadenie sa začalo predávať. Ukázalo sa však, že pacienti stále zabúdali brať lieky, hoci zariadenie správne fungovalo. Zdravotnícka firma bola prekvapená a rozhodla sa, že problém preskúma priamo v reálnych podmienkach. Sledovali pacientov, ako používajú ich zariadenie u seba doma. Zistili veľme jednoduchú vec. V Japonsku majú domácnosti a hlavne v kuchyni veľa elektrospotrebičov, ktoré oznamujú užívateľom výsledok svojej činnosti tiež tromi zapípnutiami. Boli to pre život nekritické činnosti, ľudia boli na ne zvyknutí a často ich prepočuli, keďže nebolo vždy nutné hneď niečo urobiť. Zdravotnícka firma sa poučila a tri pípnutia nahradila melódiou.

Ak vytvárate nový produkt alebo službu, rozhodne sa oplatí testovať ju v čo najreálnejších podmienkach.

Záver

Pri tvorbe nového produktu alebo služby odporúčame robiť prieskum trhu aj užívateľské testy zároveň. Výsledky sa navzájom doplnia a v budúcnosti sa vyhnete zbytočným komplikáciám.

Využívate pri vývoji nových produktov a služieb prieskum trhu a robíte užívateľské testy zároveň?

Čo Ty na to?